上证观察家 | 金融科技赋能中国保险业的机遇、挑战与破解路径

　　□ 柯迪 陈曦

　　金融科技的发展是大势所趋，金融科技将深刻赋能保险行业的转型、高质量发展，可以有效拓展保险业深度和广度，改变保险行业竞争格局和生态。

　　一、金融科技为保险行业发展带来全新机遇

　　随着大数据、云计算、人工智能时代的到来，金融科技已经成为保险业可持续、高质量发展的新动力引擎。近年来国家政策更是频出，推动金融科技在保险业的应用：《中国银保监会关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》《中国银保监会办公厅关于引发推动财产保险业高质量发展三平行方案》等政策的出台，不断提升财产险公司的数字科技水平，提高数字化、线上化、智能化建设水平。

　　政策端频频发力的同时，需求端也在向数字化转型。这些都倒逼保险行业必须转型。从需求端来看，数字时代客户的行为和消费习惯早已发生转变。网络的普及，特别是移动支付的普及，使得居民消费习惯已经从线下转向线上。而经历了近三年的新冠疫情，线上生活已经成为居民消费中的首选。而小视频、网络直播的兴起，更是不断丰富网购业态，彻底挤压线下业态的生存空间。

　　传统保险，特别是寿险，作为一种曾经依赖线下一对一当面沟通促成购买的行业，在本轮疫情中受到巨大冲击。而与之相反的是，疫情中互联网渠道的保险销售火爆，同时政府推出的惠民保险，也受到热捧。财产险业务中的车险业务也是如此。疫情期间尽管出险率大幅下降，但选择全线上操作出险已经成为消费者的首选。市场和消费者的改变，倒逼保险行业也必须改变，必须从过去”以产品为中心“向”以客户为中心“转型。

　　改变从何做起，科技创新为金融科技赋能保险业提供了应用支持。大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链，五大核心科技为保险科技的落地运用提供底层支持。结合保险行业的落地场景，大数据、人工智能成为保险科技的主要驱动力。

　　保险科技的不断发展，我们可以看到以下三大趋势。

　　第一，保险科技不断发展，科技基础设施不断完善。只有保险信息基础设施建设到位，才能够推动行业生态的升级。中国银保信息技术公司的成立，承担起行业基础信息的建设工作。依托智能化综合性数字信息基础设施和安全可控、稳定可靠的安全体系，中国银保信积极利用大数据、云计算、人工智能、区块链等现代信息技术，汇集行业内外海量信息，相继建成生产支撑类、业务登记类和主题应用类信息共享平台达到10余个，各类系统100余个，形成了大型生产系统的管理和支撑能力，以及大数据集中管理、统一应用、深入挖掘、价值转化等能力。这些基础信息系统的建设，为整个保险行业的数字化转型铺路建桥，在农村普惠金融、汽车产业生态、大健康产业、风险管控、金融合规、信息技术服务等领域，助力银行保险机构防范化解金融风险，赋能银行保险业数字化转型，推进社会治理现代化。

　　第二，保险产品与服务的数字化和线上化。随着云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网等技术不断成熟，保险公司开始在大数据风控、反欺诈、精准营销和智能客服等方面发力，实现从获客到售后服务的全流程线上化。与其他金融机构相比，保险在科技应用方面相对保守，由于普遍存在的交易双方严重的信任危机，很多交易都需要面对面进行，效率极其低下。保险科技的运用可优化业务流程，提升工作效率。以理赔为例，传统理赔业务包括了大量的填表工作及相关资料的提交，多数时候这都是令人沮丧和丧失对保险信任的环节。随着数字化的推进，智能定损、极速理赔极大提升了车险服务的用户体验。其他方面，在保险产品设计环节，利用数据挖掘技术，辅助进行新保险产品消费场景、保障范围与形式、定价方式等的设定，强化对新产品的风险识别与管理的能力，满足客户个性化需求。在保险产品营销获客环节，运用大数据技术实现渠道的精准营销，迎合年轻群体的线上消费习惯。同时，线上互联网保险的兴起，也促使传统保险服务转向线上渠道，加剧行业竞争。在保险产品运营环节，通过智能双录、智能客服等运用，获取用户的产品使用大数据，不断优化迭代保险产品，提升风险控制水平。另外在核保、承保、理赔等核心环节，通过数字化全流程操作，实现秒级响应，极速理赔，提高运营的效率和流程标准化水平，实现运营服务质的提升。

　　第三，数字化可以提质增效和防范化解金融风险。保险姓保的本质含义其实就是，保险业应服务于实体经济与社会的风险管理目标，资产业务也不应脱离保险特征而异化为纯粹的金融业务。保险科技服务这一要求，重点关注实体风险，降低用于解决风险相关信息不对称问题的成本。针对客户需求的分析分类，使得个性化的产品定制成为可能，对信用数据的全面使用极大的开拓了普惠金融市场。对数据的深度挖掘将提高保险产品的智能化程度，对风险的精准度量有效提升了保险产品创新成功的概率与效率。另外反欺诈是保险风控的重中之重，通过运用建模技术，将数据多层关联，建立起“风险知识图谱”，能精准预测识别行业中的欺诈行为。风控水平的提升，最终为金融服务不断加厚安全垫，对于防范和化解金融风险，起到预警和护航的作用。在监管科技的运用上，数字化的不断提升，也可以有效降低行业系统性金融风险的发生概率。

　　二、金融科技赋能金融保险业面临的挑战

　　金融科技的发展还属于新生事物，对于新技术的规范应用，以及如何用金融科技赋能监管，都是目前实践中需要不断探索和解决的难点。

　　第一，对于金融科技应用中的规范和监管是当前行业发展中的难点。中国银保监会副主席肖远企近日在香港金融科技周上发言时指出，当前金融科技的新技术、新模式在深刻改变金融风险的生成方式、表现形式和传导路径，不断对金融机构和监管部门提出新的要求甚至是挑战。

　　结合实践，具体而言，从宏观层面上看，数字化技术和网络化联结可能增加金融体系脆弱性，加剧金融风险的关联和传染，加剧金融体系的亲周期性，助长金融机构在经济上行周期扩张和下行周期收缩，还会加剧金融市场参与者的行为趋同性，放大市场波动。从前几年的P2P网贷平台的暴雷，到如今比特币等加密货币的不规范运行，都是利用技术漏洞，不断制造金融风险，且利用网络技术加速事件的感染范围。

　　从微观层面上看，单体金融机构面临技术路线战略失误、IT治理薄弱、网络安全、过度依赖第三方机构等风险，可能危及金融机构自身安全稳健运行。随着技术的不断迭代进化，网络安全已经成为金融科技时代的重要课题，也成为金融机构合规风控水平的重要考察内容。这些都迫切需要金融业和金融监管部门处理好创新与风险之间的平衡。既要支持鼓励金融业探索应用新技术，又必须确保金融创新始终在安全审慎的轨道上运行。因此，金融科技应用必须在审慎监管的前提下进行，必须有利于服务实体经济、有利于便利人民群众生产生活、有利于防范风险、有利于保护投资者合法权益，建立健全金融科技应用的制度规范是当务之急。

　　第二，传统业务与金融科技如何更好融合，厘清科技服务与金融业务的边界，更好地促进金融保险业务健康发展以及在发展过程中更好地完善金融保险风险防范体系，是金融科技赋能金融保险业的难点。因此，需要不断强化金融科技监管建设，完善监管规则和机制，丰富监管方式和手段，确保金融科技安全稳健发展。

　　一是完善基于规则的监管。坚持金融业务必须持牌经营的原则，将所有金融活动纳入金融监管，持续完善修订现行金融监管规定，针对新兴的金融科技活动及时制定出台专门审慎监管规则。

　　二是丰富金融科技监管工具。在监管科技方面，持续推进现场检查和非现场监测的数字化体系建设。可以通过设立智能检查实验室，加强对大额风险暴露的识别和早期预警。设立监管大数据平台，注重对市场数据的自动化集成和交叉验证，加强穿透性风险监测与分析。在合规科技方面，鼓励金融机构积极探索建设数字化平台，强化对合规风险的有效管控。目前，大型银行均已建立合规科技信息系统，中小银行也正在加快建设步伐。

　　三是加强消费者保护。虽然技术被广泛认为是中性的，本身并不具有金融风险属性。但在实践中，技术又容易与一些不当金融行为相互交织，成为欺诈、洗钱等活动的工具。为此，在金融科技发展的进程中，加强金融消费者权益和数据安全保护、强化信息披露同样至关重要。

　　三、金融科技在实践中的破解路径

　　当前，全行业的高质量发展，尤其是财险业的车险综合改革，将倒逼保险企业告别“跑马圈地”抢市场、“不惜代价”拼费用的粗放式发展阶段，迈向精耕细作、精细管理的高质量发展新阶段。新阶段中的财险业发展，前端拼的是客户服务，后端拼的是成本控制。降本增效、持续盈利成为经营管理的核心诉求，也是赢得竞争的关键，而金融科技为实现降本增效提供了重要手段。借助机器学习、数据挖掘、人工智能、刷脸支付等技术，可以赋能财产险营销、承保、理赔、服务等各个业务环节，促进产品创新、业务流程再造和经营模式变革，推动经营管理与服务向数字化、智能化、便捷化升级，降低运营成本，提升运营效能。

　　1、自上而下从顶层设计重视金融科技的运用

　　首先，在战略上定方向。在集团层面建立起自上而下的数字化战略，成立独立管理机构。中国人寿集团必须强化一个国寿、一个客户战略，树立集团一盘棋指导思想，成立金融科技公司，全面负责集团整体科技赋能的规划、研究，部署和落实；打造集团一体的国寿科技平台，全面实现与寿险、财险、养老险、广发行等业务系统的线上全面对接，真正落实综合金融经营，提升客户服务能力，彰显人寿品牌实力。

　　其次，在考核上定任务。按照“一个集团，一个客户”理念，要加大集团资源整合力度，强化对成员单位综合金融的考核，真正把集团拥有的系统、网点、客户信息、数据等资源优势发挥出来，以项目化、清单式推进，既促进各成员单位业务发展，又为客户提供更好体验。在集团层面共享客户信息数据。底层数据方面建立标准化、规范化的客户信息数据结构、采集内容、系统接口等。实现集团客户数据的集中管理，合规利用。

　　第三，在资源上重调配。推动资源共享、促进业务发展。各子公司对星级客户互认，利用大数据以及AI等科技手段对客户进行精准画像，洞察客户差异化需求，为客户提供财产、人身、健康、养老等一揽子保险保障，从而实现依靠产品找客户到为客户提供综合金融服务的转型。

　　第四，在科技上加投入。依托大数据、人工智能、5G技术等深度研究与应用，在精准营销、客户服务、专业运营等方面提高智能化水平；围绕生活场景，对接数字城市、数字社区、数字家庭等搭建生态圈，通过场景和开放平台建设的丰富和深化，打造开放共享、协同共赢的商业生态，构建公司销售和服务生态体系。

　　第五，在人才上多引进。多措并举建设业务与科技充分融合的金融科技人才队伍。一是“请进来”，多引进复合型科技人才，通过建立多层次考核激励，以价值贡献评价人才、留住人才。二是“走出去”鼓励总省公司科技人才深入三四级机构进行锻炼，通过和业务人员一起展业，来充分了解基层需求和科技应用“痛点”、“堵点”问题。这样有利于科技更好地服务支持业务发展、管理管控、客户服务。三是业务能力和技术能力融合的解决方式可以是业务人员与技术人员的编组工作，也可以是培养兼顾业务和技术能力的人员。从实践来看，不仅仅是技术部门需要充分了解业务流程，业务部门也需要掌握与科技人员沟通的“专用语言”，一个复合型科技人才是兼顾业务和技术能力的人员。

　　2、业务落地层面的建议

　　第一，通过精准的客户画像，实现全流程客户经营。为了更好地服务客户，我们就需要对客户进行精准数字画像，从而实现对客户需求的深入洞察，深入挖掘客户价值，丰富客户管理手段。一是识客，在现有分类、分级管理的体系下，做好客户价值甄别，如针对“恶意诽谤非忠诚、投诉多风险高”等类型客户，制定黑灰色客户清单。二是获客，构建线上“客户池”，针对不同客群开展精准营销活动，确保能够“集中优势兵力，打准击破一点”，建立起自身的价值客源优势。三是养客，推出“车配套”责意险或家财险由单-“车险”、“非车险”养客服务模式向“车+非车”转变；挖掘客户价值应用场景，差异化推送特定场景输送服务。四是留客，客管部、理赔部、销售渠道等相关职能部门协同，不断增强客户体验感，真正打造出“有温度的服务”；借助重要时点，开展形式多样、回馈实、体验好、意义深的线上线下活动，提升客户被关怀的温度，做好内外部服务宣传造势，留住更多新老客户，充分体现品牌效应，形成良性循环。

　　第二，建议用户思维，提高现有系统的用户体验，让基层充分感受到科技赋能的作用。一是在经营指标监控方面实现及时发布，及时预警，帮助基层发现日常经营中的问题和隐患，及时作出调整和修正。二是在系统统一的大框架下，充分考虑不同区域的个性化需求，特别是对主要提供给基层使用的功能要实现灵活配置，以满足不同地域、不同经营情况、不同监管要求的需要。三是在提升外部客户体验的同时，要关注内部客户的系统应用体验。只有与用户使用场景高度契合、使用便利、快捷，才能收到基层系统操作人员的欢迎和积极推广，才能充分发挥科技赋能的作用和优势。
　　（作者系中国浦东干部学院金融创新研究中心主任、中国人寿上海市杨浦支公司总经理）

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