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黄莉:品牌、渠道和用户是一个“铁三角”
财诺大师2023-09-23【滚动新闻】1592245人已围观
访嘉宾福贝宠食副总经理、比乐品牌总经理 黄莉
《时代宠物》: 黄总,您如何看待时下电商这个新渠道呢?
黄 莉: 我觉得电商其实是基于互联网成熟发展而衍生出来的一种模式,你说新,其实也没有多么新,因为,我们对互联网已经很熟悉了。但是,你说不新,我们对电商这个渠道依然还在探索中。
《时代宠物》: 您说的探索应该怎么理解呢?
黄 莉: 我觉得想入行或已入行的人对这个“新渠道”的理解都仁者见仁智者见智,有说单做线上的,有说只做线下的,也有说全渠道都做的,不一而论。无论是哪一种模式最终都是为消费者服务。用你手中的产品和你拥有的渠道怎样更好地服务用户,这需要一个漫长的试错过程,我们自己就是这样摸索过来的。
《时代宠物》: 那您对未来怎么看呢?
黄 莉: 从渠道发展的角度来说,我觉得未来的经济发展肯定离不开渠道(线下),也离不开互联网(线上),只有将两者很好地融合,才能走出一条新道路。线下门店对消费者来说是一个真实的存在,对消费者更负有责任,如果没有实体门店的托举,线上更像是一种虚假宣传;而线上传播大多基于线下的口碑,两者缺一不可;从用户的角度来说,在行业内产品品质都不分伯仲的情况下,我觉得谁能把服务做到极致,谁就能赢到最后。
《时代宠物》: 那么,要如何把服务做到极致,又如何给服务打分呢?
黄 莉: 我们比乐一直在探索通过什么样的方式才能更好地服务我们的用户?这个电商渠道要怎么用才能为我们用户服务?如果选择了新渠道,到底还要不要传统的经销售商,代理商等多种渠道去支持和服务我们的用户?在这个选择上,我们投入了大量的精力去做调研,从传统模式转战线上,又从线上转战线下,兜兜转转,最后得出的结论就是:品牌、渠道和用户是一个“铁三角”,缺一不可,只有打造这种“铁三角”的模式,服务才是最稳定最长久的。
我觉得任何想做这个行业的人目的都有一个,就是将我们认为最好的产品交付到消费者手中,用产品的品质和优质的服务取得消费者的信赖,在市场上占有一定的席位,我们最终的导向是用户。那么,人人都为用户,而人和人的差异其实是最大的,你永远不知道把服务做得最好的哪个人到底是谁?拿我们自己来举例,比乐每一年各大门店搞活动都让我特别意外,感慨现在年轻人的奇思妙想层出不穷,他们的创意也五花八门,最终的效果也就是用户体验都非常好,我们的口碑也渐渐扩大。
要怎么给服务打分,就我们品牌而论,我们有自己的服务系统从时效、客服回复、售后、退货等几大维度去追踪记录和细化我们的服务,最终得出来的是用户的体验和口碑。
我相信那些经常把用户放在第一,思考自己能把服务做到多好多细致,无论是做电商渠道、做传统渠道还是全渠道的人,他一定会在行业内赢得更久,产品的生命力也更旺盛。
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《时代宠物》: 现在各行各业都在谈要创新,您怎么看创新这个概念呢?
黄莉: 对我们来说,创新不是一个简单的概念,而是如何把创新转化成实际的行动。在这个瞬息万变的时代,不创新就很难不被淘汰,想要立足在行业内不被其它品牌挤掉就一定要创新。我觉得创新的本质就是研发,而研发是基于你的基础数据,像我们研究室做动物行为研究能做出上百种乃至上千种行为模式,这些数据最终都是为产品创新服务的。这是一个数据为王的时代!
累积的基础数据越多,越广,创新的机率就越大,生产出来的产品才更多元更丰富更能满足市场需求。当然,创新也不仅仅是从产品上进行,服务创新更是一种创新,现在很多厂家做线上为了流量大打价格战而不做服务,这其实是本末倒置的,不做服务是没有效果的;另外就是我们的认知要创新,让认知与时俱进等等都是创新。
《时代宠物》: 说到认知要与时俱进,您觉得在养宠知识这一块,是否已经与时俱进了呢?
黄莉: 在养宠知识这一块,我觉得我们做得还非常欠缺,乱象丛生。养宠知识地构建要达到的最高境界就是安全和健康,让宠物们吃健康,少生病。因为,宠物们不会说话,就像婴儿一样有赖于养宠人的细心照料,吃得安全和吃得健康是养宠人首要要考虑的问题。
其次是,科普宠物身体发育知识,宠物身体发育发展规律,不同年龄段有不同的表现和需求,需要什么样的营养,配合多少运动量等等,这是宠物的特殊性,养宠人总想把最贵的最好的给到宠物,就像现在的父母养小孩一样,可是,吃的主体是宠物,吃什么样的配方更适合,闻到什么味道会更喜欢,看到什么形状更激动,每天需要多大的运动量等等知识如果有专业的知识给到养宠人,我觉得比养宠人自己一遍一遍地试错要更科学,不用以宠物的身体会代价。这就要求养宠人也需要学习一定的知识,以找到适合自己宠物的食物和运动量为目标,不盲目跟风,养宠就会变得更简单。
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养宠知识其实很多厂家都在做,只是做出来的水平良莠不齐,甚至有些东西是我们行业人都不认同的但却传播很广。我觉得未来在这方面需要搭建一个系统的体系标准,像国外那样,宠物的基础护理,营养护理统统有一套标准可以执行和参照,这是对生命的敬畏。讲科学、讲健康,讲营养,让宠物们活得更长,活得更快乐这是我们未来要达成的目标,也是我们努力的方向。
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